Read the following passage about customer service and choose A, B, C or D to answer each question.

          Customer service in the modern era has changed significantly, especially with the support of technology. It’s not simply about solving problems, but also about ensuring customers have a great experience at all times.

[I] Customers now enjoy convenient services through many channels, such as social media, email, live chat and phone. [II] For example, if someone has a question about delivery, they can easily use live chat on the website or app to get the answer. [III] Many companies also use social media to provide real-time support to customer questions and complaints. [IV] By using different channels, customers feel more connected and get the support they need in a timely manner.

With the help of Artificial Intelligence (AI) and technology, customer support has become even easier. AI chatbots can handle the most common issues, allowing human workers to focus on more complex tasks. For example, when making a reservation at a restaurant, you simply click on the chat, enter your questions, fill in your information, and your reservation is ready.

Another aspect of using technology in customer care is how personalized support is given to each person. By tracking customer information and shopping history, most online shopping services can provide one-on-one support with personalized suggestions and quick responses, making each customer’s shopping experience better. For example, if a customer often buys skincare products, the services can suggest useful and similar products to what was bought before. Also, when a customer needs assistance, the recorded history and information help give faster and more accurate answers. One-on-one support helps improve the shopping experience, leading to greater customer satisfaction and loyalty.

(Adapted from Practice Tests Grade 10)

Where in paragraph 2 does the following sentence best fit?

This makes it easier for people to get help at any time, without having to wait long.

Theo đoạn 2, điều nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm của dịch vụ khách hàng ngày nay?

A. Hoạt động dưới nhiều hình thức khác nhau (Có: social media, email, live chat...).

B. Nhanh chóng và dễ dàng (Có: "easily use", "timely manner").

C. Đưa ra những câu trả lời hoàn hảo (Không nhắc tới: Bài chỉ nói là "great experience" và "accurate answers", không khẳng định là "perfect").

D. Sẵn sàng hỗ trợ theo thời gian thực (Có: "real-time support").

Chọn C.

Từ "they" ở đoạn 2 chỉ _______.

Thông tin: By using different channels, customers feel more connected and get the support they need in a timely manner. (Bằng cách sử dụng nhiều kênh khác nhau, khách hàng cảm thấy được kết nối hơn và nhận được sự hỗ trợ cần thiết một cách kịp thời.)

→ "They" thay thế cho "customers".

Chọn C.

Điều nào sau đây là ĐÚNG theo bài đọc?

A. AI có thể giải quyết mọi loại yêu cầu (Sai: AI chỉ xử lý "most common issues").

B. AI và công nghệ có thể trả lời các câu hỏi cơ bản từ khách hàng (Đúng: "handle the most common issues").

C. AI có thể đặt bàn mà không cần thông tin (Sai: "fill in your information").

D. AI giúp dịch vụ khách hàng ít tốn kém hơn (Bài không nhắc tới chi phí).

Chọn B.

Từ "handle" ở đoạn 3 có thể được thay thế tốt nhất bởi _______.

handle (v): xử lý, giải quyết.

A. solve (v): giải quyết

B. replace (v): thay thế.

C. repair (v): sửa chữa.

D. support (v): ủng hộ/hỗ trợ.

Thông tin: AI chatbots can handle the most common issues, allowing human workers to focus on more complex tasks. (Chatbot AI có thể xử lý các vấn đề phổ biến nhất, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.)

=> handle = handle

Chọn A.

Câu nào tóm tắt tốt nhất đoạn 3?

Ý chính của đoạn 3:

- AI + technology → làm cho customer support dễ dàng hơn.

- AI xử lý các vấn đề phổ biến, đơn giản (common issues / simple problems).

- Nhờ đó, nhân viên con người có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn (more complex tasks).

A. Trí tuệ nhân tạo và công nghệ giúp việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn, mặc dù chúng không phải lúc nào cũng giải quyết được các vấn đề đơn giản.

=> Sai

B. Trí tuệ nhân tạo và công nghệ giúp việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn vì chúng có thể xử lý các vấn đề đơn giản và cho phép con người tập trung vào các nhiệm vụ khó khăn hơn.

=> Đúng

C. Nhờ trí tuệ nhân tạo và công nghệ, con người có thể tập trung vào các nhiệm vụ dễ dàng và để lại những nhiệm vụ khó khăn cho chatbot.

=> Ngược với bài

D. Trí tuệ nhân tạo và công nghệ giúp việc hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn vì chúng chủ yếu giải quyết các vấn đề khó khăn, để lại những vấn đề đơn giản cho con người.

=> Ngược với bài

Chọn B.

Từ "similar" ở đoạn 4 TRÁI NGHĨA với _______.

similar (adj): tương tự, giống nhau.

A. same (adj): giống hệt.

B. various (adj): đa dạng.

C. different (adj): khác biệt

D. total (adj): tổng cộng.

Thông tin: For example, if a customer often buys skincare products, the services can suggest useful and similar products to what was bought before. (Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm chăm sóc da, dịch vụ có thể đề xuất các sản phẩm hữu ích và tương tự với những sản phẩm đã mua trước đó.)

=> similar >< different

Chọn C.

Câu nào diễn giải đúng nhất câu gạch chân ở đoạn 4?

"One-on-one support helps improve the shopping experience, leading to greater customer satisfaction and loyalty."

(Hỗ trợ 1-1 giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.)

A. Hỗ trợ cá nhân có ít tác động đến trải nghiệm mua sắm, điều này có thể dẫn đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng thấp hơn.

=> Ít tác động (Sai).

B. Hỗ trợ từng cá nhân có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm, nhưng không cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

=> Không cải thiện lòng trung thành (Sai).

C. Hỗ trợ cá nhân có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm và giúp xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng mạnh mẽ hơn.

=> Đúng,  “helps improve” → “can improve”, “leading to greater customer satisfaction and loyalty” → “help build stronger customer loyalty and satisfaction”

D. Với hỗ trợ cá nhân, nhiều khách hàng muốn cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ, đặc biệt là về lòng trung thành và sự hài lòng.

=> Khách hàng muốn cải thiện trải nghiệm (Sai chủ thể hành động).

Chọn C.

Điều nào có thể được suy ra từ bài đọc?

A. Việc liên hệ dịch vụ khách hàng trực tuyến mất nhiều thời gian hơn so với gọi điện trực tiếp.

=> Sai: Đoạn văn nói hỗ trợ qua live chat, social media nhanh và tiện lợi, không phải mất nhiều thời gian hơn gọi điện.

B. Khách hàng thường thấy các sản phẩm chăm sóc da nhiều hơn các sản phẩm khác thông qua dịch vụ khách hàng.

=> Sai: Không có thông tin so sánh tần suất skincare với sản phẩm khác.

C. Việc sử dụng lịch sử khách hàng khiến chatbot hỗ trợ kém hơn so với con người.

=> Sai: Ngược lại, sử dụng lịch sử giúp trả lời nhanh và chính xác hơn.

D. Dịch vụ khách hàng có thể cung cấp hỗ trợ 1-1 khi cần thiết.

=> Đúng. Thông tin (Đoạn 4): “most online shopping services can provide one-on-one support with personalized suggestions...” và “when a customer needs assistance”.

Chọn D.

Câu nào tóm tắt tốt nhất toàn bộ bài đọc?

Toàn bộ bài viết nhấn mạnh rằng

- Customer service đã thay đổi mạnh mẽ nhờ công nghệ.

- Khách hàng được hỗ trợ qua nhiều kênh, nhanh hơn, tiện hơn, cá nhân hóa hơn.

- AI giúp xử lý vấn đề đơn giản, con người tập trung vào vấn đề phức tạp.

- Dẫn đến trải nghiệm tốt hơn, sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn.

A. Nhờ công nghệ, dịch vụ khách hàng ngày nay có thể mang đến cho khách hàng nhiều hơn.

=> Đúng

B. Công nghệ đã thay đổi hoàn toàn dịch vụ khách hàng, nhưng hầu như không mang lại nhiều lợi ích hơn.

=> “hardly benefits”  sai

C. Mặc dù công nghệ hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nhưng một số nhiệm vụ vẫn cần con người thực hiện.

=> chỉ nói humans → quá hẹp

D. Trí tuệ nhân tạo và công nghệ có thể gợi ý những gì khách hàng có thể muốn, từ đó nâng cao dịch vụ khách hàng.

=> chỉ nói gợi ý sản phẩm → thiếu ý

Chọn A.

Dịch bài đọc:

Dịch vụ khách hàng trong thời đại hiện đại đã thay đổi đáng kể, đặc biệt là với sự hỗ trợ của công nghệ. Nó không chỉ đơn thuần là giải quyết vấn đề, mà còn là đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời mọi lúc.

[I] Khách hàng hiện nay được hưởng dịch vụ tiện lợi thông qua nhiều kênh, chẳng hạn như mạng xã hội, email, trò chuyện trực tuyến và điện thoại. [II] Ví dụ, nếu ai đó có thắc mắc về việc giao hàng, họ có thể dễ dàng sử dụng trò chuyện trực tuyến trên trang web hoặc ứng dụng để nhận được câu trả lời. [III] Nhiều công ty cũng sử dụng mạng xã hội để cung cấp hỗ trợ thời gian thực cho các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng. [IV] Bằng cách sử dụng các kênh khác nhau, khách hàng cảm thấy được kết nối hơn và nhận được sự hỗ trợ họ cần một cách kịp thời.

Với sự trợ giúp của Trí tuệ Nhân tạo (AI) và công nghệ, việc hỗ trợ khách hàng đã trở nên dễ dàng hơn. Chatbot AI có thể xử lý các vấn đề phổ biến nhất, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. Ví dụ, khi đặt chỗ tại nhà hàng, bạn chỉ cần nhấp vào trò chuyện, nhập câu hỏi, điền thông tin và đặt chỗ của bạn đã sẵn sàng.

Một khía cạnh khác của việc sử dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng là cách hỗ trợ cá nhân hóa được cung cấp cho mỗi người. Bằng cách theo dõi thông tin khách hàng và lịch sử mua sắm, hầu hết các dịch vụ mua sắm trực tuyến có thể cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa với các đề xuất phù hợp và phản hồi nhanh chóng, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của mỗi khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm chăm sóc da, dịch vụ có thể đề xuất các sản phẩm hữu ích và tương tự với những sản phẩm đã mua trước đó. Ngoài ra, khi khách hàng cần hỗ trợ, lịch sử và thông tin được ghi lại giúp đưa ra câu trả lời nhanh chóng và chính xác hơn. Hỗ trợ cá nhân hóa giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn của khách hàng.