There’s a direct link between employee satisfaction and customer satisfaction. Employees are the driving factor behind customer satisfaction. Employee interactions set the tone for a positive or negative customer experience. When employees aren’t happy at work, their interactions with customers can, and almost always will, suffer. Over the course of time, this can have serious repercussions for a business. The place where this becomes the most critical is any business where employees are directly interacting with customers, such as retail or food service. Historically underpaid and overworked, employees in these jobs are tasked with spending their entire shifts serving customers.

This is where employee experience comes in. If even a fraction of a customer experience budget was spent on employee experience, there would be a huge return on investment. One of the easiest ways to enhance employee experience is to ask for and welcome employees’ feedback. They have great insight into customer needs. After all, they’re the ones who are directly interacting with customers and hearing their criticisms and compliments firsthand. Employees can be your biggest asset when it comes to customer satisfaction.

A large part of employee experience revolves around understanding what employees need and want and gaining insight into their work preferences. Another critical piece of the employee experience is training and development. Employees should be equipped with the skills they need to excel at their jobs and have opportunities to continue to learn and develop. They should be able to check in and touch base with their managers to keep track of their progress and discuss any questions or concerns as they arise.

Showing employees that you value the work they’re doing is one of the easiest ways to boost their motivation. It can be as simple as saying thank you, to publicly acknowledging and celebrating their contributions. It’s not just the younger generations who crave recognition - no one likes to feel like the work they’re doing is going unnoticed.

It’s time to shift the mindset from employees working just to work, to acknowledging that they’re valuable contributors to a company’s success. Employees need to understand how important their role is and how their work fits into the bigger picture. They need to feel like their voices are being heard and they have respect from their managers. Most importantly, they need to be able to come to work and know that the next eight hours won’t be pure torture.

(Source: https://www.forbes.com/)

The passage mainly discuss ________.

Đáp án B

Từ “repercussions” trong đoạn 1 có thể được thay thế bằng .
A. xé toạc
B. hậu quả
C. tiếng vang
D. sản phẩm phụ
Từ đồng nghĩa repercussion (hậu quả) = consequence
Over the course of time, this can have serious repercussions for a business.

(Theo thời gian, điều này có thể có hậu quả nghiêm trọng cho một doanh nghiệp.)

Đáp án A

Theo đoạn 1, sự khái quát nào là phù hợp nhất cho mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nhân viên và sự hài lòng của khách hàng?
A. Nhân viên vui vẻ bằng với khách hàng vui vẻ trong khi nhân viên không vui dẫn đến khách hàng không vui
B. Không có khách hàng nào sẽ thể hiện sự quan tâm đến sức khỏe của người phục vụ
C. Các khách hàng chỉ muốn nhìn thấy một nhân viên khốn khổ và được trả lương thấp cho sự hài long của chính họ
D. Tiêu chuẩn của công ty và trình độ của người lao động đặt ra các tiêu chí cho khách hàng của họ
Căn cứ vào thông tin đoạn đầu:
Employee interactions set the tone for a positive or negative customer experience. When employees aren’t happy at work, their interactions with customers can, and almost always will, suffer.

(Tương tác của nhân viên tạo cho trải nghiệm khách hàng là tiêu cực hoặc tích cực. Khi nhân viên không vui vẻ tại nơi làm việc, sự tương tác của họ với khách hàng có thể, và hầu như sẽ luôn luôn chịu đựng.)

Đáp án C

Từ “asset” trong đoạn 2 có thể được thay thế bằng __________ .
A. bất động sản; tài sản ai đó để lại khi chết đi
B. tiền
C. tài sản ai đó có 
D. công cụ
=> Từ đồng nghĩa: asset (tài sản sở hữu) = wealth
Employees can be your biggest asset when it comes to customer satisfaction. 

(Nhân viên có thể là tài sản lớn nhất của bạn khi nói đến sự hài lòng của khách hàng.)

Đáp án A

Từ “their” trong đoạn 4 đề cập đến .
A. nhân viên
B. người chủ
C. cách thức
D. các thế hệ
Từ “their” ở đây dùng để thay thế cho sở hữu của danh từ nhân viên được nhắc tới trước đó.
Showing employees that you value the work they’re doing is one of the easiest ways to boost their motivation. It can be as simple as saying thank you, to publicly acknowledging and celebrating their contributions.

(Cho nhân viên thấy rằng bạn coi trọng công việc họ đang làm là một trong những cách dễ nhất để thúc đẩy động lực của họ. Nó có thể đơn giản như nói lời cảm ơn, công khai thừa nhận và tán dương những đóng góp của họ.)

Đáp án B

Theo đoạn 3, nhân viên không nên làm gì cho kinh nghiệm làm việc tốt hơn?
A. Họ nên có cuộc nói chuyện ngắn với cấp trên để biết hiệu suất làm việc của chính họ
B. Họ nên được phép có một mối quan hệ thân thiện và cảm động với các bậc tiền bối của họ
C. Họ nên được đào tạo để làm việc không chỉ chuyên nghiệp mà còn tiến bộ và sáng tạo
D. Họ nên được khuyến khích tham khảo ý kiến của người quản lý của họ về bất kỳ vấn đề nào
Căn cứ vào thông tin đoạn ba:
Employees should be equipped with the skills they need to excel at their jobs and have opportunities to continue to learn and develop. They should be able to check in and touch base with their managers to keep track of their progress and discuss any questions or concerns as they arise.

(Nhân viên cần được trang bị những kỹ năng, họ cần có để nổi trội trong công việc của mình và có cơ hội tiếp tục học hỏi và phát triển. Họ nên có thể kiểm tra và liên lạc với các người quản lý của mình để theo dõi tiến trình của họ và thảo luận bất kỳ câu hỏi nào hoặc mối quan tâm khi chúng phát sinh.)

Đáp án C

Phát biểu nào sau đây là đúng, theo đoạn văn?
A. Báo cáo thu thập về lối sống và cuộc sống về đêm của nhân viên sẽ làm cho công ty tốt
B. Thu được lợi nhuận nên là mục tiêu của các tập đoàn hiện nay thay vì dịch vụ khách hàng
C. Các nhân viên nắm giữ thông tin tuyệt vời, nó đến từ việc hiểu khách hàng
D. Chỉ có nhân viên trong thế hệ Y và thế hệ Z sẽ đáp ứng được những yêu cầu công ty để đầu tư vào tài năng và đối xử công bằng với họ
Căn cứ vào thông tin đoạn hai:
They have great insight into customer needs. After all, they’re the ones who are directly interacting with customers and hearing their criticisms and compliments firsthand. Employees can be your biggest asset when it comes to customer satisfaction.

(Họ có cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của khách hàng. Sau cùng, họ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng và tận mắt nghe những lời chỉ trích và khen ngợi của họ. Nhân viên có thể là tài sản lớn nhất của bạn khi nói đến sự hài lòng của khách hàng.)

Đáp án D

Điều nào sau đây có thể được suy ra từ đoạn văn?
A. Nấc thang nghề nghiệp rất khó để leo lên, đặc biệt là với một công việc được trả lương thủ công
B. Những nỗ lực của một doanh nghiệp có thể dễ dàng bị hủy hoại bởi địa vị xã hội xấu của nhân viên
C. Lòng trung thành và cam kết của nhân viên ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty trong mắt công ty đối tác kinh doanh
D. Sự hài lòng của nhân viên làm tăng năng suất và dịch vụ, vì vậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
Căn cứ vào thông tin đoạn đầu:
There’s a direct link between employee satisfaction and customer satisfaction. Employees are the driving factor behind customer satisfaction. Employee interactions set the tone for a positive or negative customer experience.

(Có một liên kết trực tiếp giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên là yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Tương tác của nhân viên tạo cho trải nghiệm khách hàng là tiêu cực hoặc tích cực.)