Trong dịch vụ, “khả năng phục hồi” (service recovery) là gì?

A. Quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi và khiếu nại từ khách hàng để cải tiến dịch vụ

B. Quy trình đánh giá chi phí cung cấp dịch vụ

C. Quy trình đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ

D. Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp

A. Kỹ năng và thái độ của nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ, và cơ sở vật chất

B. Chi phí cung cấp dịch vụ, thời gian sản xuất, và số lượng khách hàng

C. Tốc độ cung cấp dịch vụ, số lượng dịch vụ cung cấp, và chi phí nhân viên

D. Đánh giá tài chính, đánh giá sản phẩm, và số lượng đơn hàng

A. Tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao

B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ

C. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian

D. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp

A. Tăng cường mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao

B. Giảm thiểu chi phí cung cấp dịch vụ

C. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng thời gian

D. Đảm bảo chi phí dịch vụ thấp

A. Kỳ vọng của khách hàng và các yêu cầu chất lượng dịch vụ

B. Chi phí cung cấp dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ

C. Đánh giá tài chính của dịch vụ

D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

A. Sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

B. Chi phí cung cấp dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ

C. Đánh giá tài chính của dịch vụ

D. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên