Người ta thường đặt tương ứng các mức độ hài lòng của khách hàng với điểm số đánh giá như sau:
Điểm
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Mức độ hài lòng
|
Rất không hài lòng
|
Không hài lòng
|
Chấp nhận được
|
Hài lòng
|
Rất hài lòng
|
Chỉ số mức hài lòng CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó . Chỉ số này được tính theo công thức:
Bảng sau cung cấp điểm đánh giá của người dùng dành cho cửa hàng A.
Điểm
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Số người dùng
|
2
|
4
|
2
|
9
|
25
|
Hãy tính chỉ số CSAT của cửa hàng A.